深入了解写字楼的物业管理与增值服务

一、高层写字楼物业管理的现状和特点。

深圳住宅领域的专业物业管理始于上世纪80年代初，写字楼的专业管理比住宅晚了10年左右。它始于90年代初，主要借鉴香港写字楼的管理经验。1992年，广州世贸中心大厦借鉴了香港的写字楼管理模式，开创了广州写字楼管理的先河，为写字楼物业管理的发展起到了开拓作用。目前，写字楼管理已经成为物业管理的一个重要领域，是除住宅管理之外的另一个重要的物业管理阵地。

相对于住宅管理，高层写字楼的管理情况相对稳定，纠纷少，负面报道少。而承接写字楼项目影响力大，形象好，收入可观，因此成为很多物业管理企业向往的业务领域。

与住宅管理相比，写字楼管理有这些特点:要求高，写字楼配置高端，客户群要求高，所以对管理和服务要求高；收费高，写字楼提供的服务多样化，管理复杂，收费普遍较高；高风险，办公客户密集，对设备安全、消防安全、公共安全要求高，管理风险大；回报高，办公室管理费收入高，服务范围广，业务潜力大，管理回报相对较高。

二、办公楼管理服务必须与时俱进。

随着时代的发展，写字楼的管理和服务也要不断创新和完善，这是大势所趋，势在必行。这是因为:

1、办公客户的需求在不断增加。比如，方便快捷的需求要求物业管理公司简化服务程序，高效快捷地为客户提供便利；零干扰需求，希望有一个不受打扰的办公环境；环保需求，绿色、节能、健康；和谐需要一个安全、舒适、人文的环境；品位需求要求写字楼管理体现客户的尊贵身份。

2、政府社会对办公楼的作用期望很高。高层写字楼因其宏伟的建筑和优美的外观，成为城市的标志性建筑，代表着一个城市的形象。高层写字楼往往是当地经济实力和水平的体现，因为这里集中了很多公司和企业，尤其是跨国企业的总部。高层写字楼一般在当地具有较高的知名度和社会影响力，成为社会和谐稳定的重要区域。

3、写字楼自身发展的需要。写字楼的配置越来越智能化、网络化、高科技化，这对物业管理服务提出了新的更高的要求，即如何不断升级，向生态环保、知识信息化、文明和谐转变。

高层写字楼的管理服务创新有几个方向的变化；

①从劳动密集型向管理技术型转变；

②从物业管理转变为不断满足人们的需求；

③从为物业管理提供区域资源向整合社会服务资源转变；

④从单纯的管理手段向充分利用现代科技手段转变。

三、办公楼的创新管理。

写字楼管理创新是指物业管理企业根据写字楼环境条件的变化，特别是客户需求的变化，更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方法、管理手段、操作流程等方面不断改进和创新，以提升写字楼的管理水平，最大程度满足客户需求。

物业管理公司可以在以下几个方面实施办公楼管理创新:

1、管理体制创新——管理层与操作层分离

目前通行的物业管理体系是“大而全”，主要从事设施设备运维、安全防范、秩序维护、保洁、绿化等粗放式服务，但这种运作模式和高科技的办公楼管理要求却略显落伍。在写字楼的管理上，管理和运营要分开，具体的管理和服务运营要外包给专业公司。管理以物业监管和资产管理为主，不仅使楼宇的管理更加专业化和规范化，还能提高整体管理水平，充分发挥管理和服务潜力。

2、设备管理创新——节能、环保和自动化

设备管理是办公楼管理的重点。对于设备管理，传统习惯是通过运行、维护、维修来延长设备的使用寿命。近年来，在此基础上，设备管理提出了节能、环保等新需求，这就要求物业管理企业不断采用新技术。比如使用中央空调控制系统和空调变频技术，可以有效控制空调的使用量，大大降低中央空调的耗电量；使用感应水龙头可以减少20%—30%的用水量；在人流量较少的地区，红外灯光控制和语音控制可以节省用电量。

3、安全预防措施的创新——引入新技术并结合多种预防措施

如何保证写字楼的安全(治安、消防)是管理的重中之重。随着社会治安形势的日益严峻，安全压力越来越大。如果安保措施滞后，一旦发生安全事故，就很难保证办公楼安然无恙。

①尽可能采取技术性防御措施。如监控、红外防护、公安网络报警、门禁系统卡、证件扫描仪等。

②提高人防水平，充分发挥普通职工的防范作用，达到群防群治的目的。

4、秩序管理创新——提供零干扰办公环境

作为写字楼公司的办公场所，对楼内秩序的要求非常高，客户对环境的安静度要求近乎苛刻。不允许在大楼里吵闹，也不希望其他人打扰。然而，现实中，一些特殊情况与安静相冲突。如果顾客装修，气味和噪音会影响邻近顾客；客户庆祝公司开业，搞舞狮活动；各种衣冠楚楚，衣冠楚楚的业务员溜进大楼骚扰客户。甚至在公司开始上班的时候，所有员工都喊口号，唱公司歌等等。面对许多意想不到的新情况，管理者应该思考找到最佳解决方案。

5、流程创新——简化服务程序

简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是物业管理企业制度创新的关键。比如实行一站式服务，让客户在一个部门完成入住、装修、维修等所有手续；单向维护、服务窗口计费、工程部凭证维护、客户凭证受理、财务凭证收费；实行一次性上门，物业管理公司上门帮助客户完成入住和退房手续。

6、管理手段的创新——计算机网络化

物业管理企业根据写字楼的实际情况，设计管理和服务软件，对客户档案、装修材料、室内和公共区域维修、投诉处理等进行计算机操作，从而实现网络化办公，提高工作效率。物业管理公司也可以建立写字楼内部网站。客户可以登录BBS发表管理意见。他们还可以通过内部网页了解管理信息、办公楼内部信息和其他相关的新信息链接。内部网站给客户参与的机会，形成物业管理企业与客户的互动，便于物业管理企业更好地改进管理和服务，便于客户掌握更好的信息。

四、高层写字楼的增值服务。

在物业管理中，服务是本质，管理是服务的体现，管理体现了服务。高层写字楼的管理不仅要高度重视物业设备、公共安全和环境秩序的管理，还要为客户创造良好、安全、舒适、安静的办公环境。我们还应高度重视对物业使用者—客户的直接服务。这是客户对楼宇物业管理接触最密切、感受最深、判断最感性的过程。为了成功，高层办公室管理人员必须做好客户服务。

所谓增值服务，是指物业管理企业运用各种管理方法和手段，提供各种物业管理服务和衍生服务，特别是特色管理项目，达到或超过合同约定的服务质量要求，从而使物业增值的一种服务模式。具体来说：

1、通过各种服务措施，改进和完善写字楼的“软件”，使其备受追捧，价值水涨船高；

2、客户觉得楼管提供的服务物有所值，物有超值；

3、管理者为客户提供“有价值”的增值服务，即有偿服务。

增值服务主要包括以下几种方式:

1、一站式服务。在写字楼方便的地方设立服务中心，一站式窗口服务，24小时服务热线，负责处理客户服务或投诉。避免客户在办理装修入住手续时，不得不去不同部门，找不同人的不便。所有的手续都可以通过打电话或者去服务中心办理。

2、服务承诺。即公开服务标准、时间和质量要求，自觉接受客户监督执行。服务承诺是物业管理企业量化服务标准、提高服务效率的有效措施。也是物业管理企业自我加压，不断改进和提高服务质量，满足客户需求的有效手段。珠江管理是首家引入服务承诺制的物业管理企业，对所有服务进行了细化和量化。比如规定每天9:15将每日邮件发送到用户邮箱，到达的杂志和邮件在3小时内送到用户房间；响三下接电话；紧急事件在3分钟内到达；1小时内有投诉回复等。

3、家政服务。签约英国butler“管家制”模式，设立“贴心管家”。“管家”的电话24小时开机，客户有事随时可以联系他。“家政服务”有三个作用：1、由被动的“保姆式服务”变为主动服务，主动为顾客提供各种信息和建议；2、从公司对公司服务到人对人服务；3、通过“管家”的调配，可以更有效地整合物业管理企业内部资源和社会服务资源。

4、VIP服务。类似于俱乐部会员制服务形式，管理公司与写字楼内的配套商业服务公司协商，建立服务互惠模式，给予写字楼业主和长期客户VIP优惠。VIP客户在写字楼健身、购物、就餐可享受更高折扣。VIP服务是客户身份的象征，可以让客户得到更多的优惠，有更强的尊重感和优越感。

5、文化服务。营造物业独特的文化品位，塑造良好的物业形象，营造温馨和谐的办公环境，是写字楼增值服务的重要环节。物业管理企业可以根据实际情况，以各种形象进行建筑文化建设，通过社区文化活动为物业注入浓厚的文化内涵。这种文化内涵会成为物业的“灵魂”，成为物业的独特标志。就像一个老建筑很值钱，不是它本身建造的成本和它的土地的价值，而是它积累的历史文化遗产的价值。品牌的背后是文化，文化有着巨大的无形资产。当这种无形资产转移到房产上，就会带来房产的增值。文化活动的内容多种多样，包括专业讲座、商务会议、友谊会议、社交聚会、文化娱乐活动、企业刊物和电子屏幕公告栏等。

6、会议服务。是物业管理的衍生服务，尤其是高档写字楼。客户对会议服务的需求很大。根据硬件配置，物业管理公司可以设置各种类型的会议室，并提供相应的会议服务，满足客户的商务洽谈、培训、会议等需求。

7、金钥匙服务。在写字楼管理中引入星级酒店礼宾员的服务理念，具有多重意义。首先，礼宾的服务理念要求员工的服务意识要改革，在员工中树立“宾客至上，服务第一”的意识，让每一位员工都投入到为客户提供“满意+惊喜”的忠诚服务中去。其次，“金钥匙”服务拓展了服务内容，向客户提供代理、信息咨询等服务，可以满足客户的个性化需求。

8、代理服务。物业管理公司整合社会资源，提供有偿代理服务，节省时间，为用户提供方便。比如针对写字楼白领压力大，事务多，亚健康现象普遍的情况，联系当地大医院，在楼内设点为用户体检；联系邮局，在中秋节联合推出“月饼邮寄服务”；年底联系各大报社预约订报纸；联系废品站，买家里的废品，等等。

9、人性化服务。相比其他物业，写字楼用户更注重物业形象、商业环境等，对服务要求更高。这就需要物业管理公司根据业主的特点提供更加人性化的服务。比如：为用户提供借伞、微波炉加热饭菜、方便药品、方便工具、洗衣店、自动擦鞋机、水洗衣机等便捷服务；给新客户送花篮，客户生日送贺卡蛋糕等温馨服务；在洗手间摆放小盆栽进行绿化，设置影像镜，雨天遮雨等细节服务；用户室内电脑设备、传真机维修等代理服务。